"Build Software crée des logiciels spécifiquement pour le secteur de la construction, et cela peut être interprété au sens large. Nous développons pour les entreprises de construction, les promoteurs immobiliers, les constructeurs de routes et d'infrastructures, mais notre portefeuille de clients comprend également des entreprises de finition et des bureaux d'ingénieurs", explique Ines Van Roie, assistante administrative chez Build Software. "En outre, nous nous efforçons d'offrir diverses intégrations à ce logiciel, telles que des progiciels de comptabilité et des outils de planification.

"Il devrait donc être clair que nous sommes totalement engagés dans tout ce qui est numérique et que nous aimons nous développer avec les derniers développements et gadgets numériques. Il est vite apparu qu'EuroSys nous aiderait dans cette démarche. Ils nous avaient déjà aidés dans la gestion des PC et des serveurs, mais aussi pour le passage d'un central téléphonique analogique à la variante numérique via MS Teams Telephony, EuroSys s'est avéré être le partenaire idéal pour nous. Ils ont également su nous assurer que ce passage pourrait se faire rapidement puisque nous disposions déjà d'une licence Microsoft."

Rapides par COVID-19

L'ancien réseau téléphonique - traditionnel - a parfois connu des problèmes, mais depuis COVID-19, la nécessité d'un changement chez Build Software est devenue vraiment évidente, explique Ines Van Roie : "La crise du corona a sans aucun doute été le catalyseur de ce projet. Tout le monde travaillait à domicile, nous avons donc rapidement adopté Teams en interne - une histoire commune à plusieurs entreprises". En interne, tout s'est donc déroulé sans problème, mais il n'en a pas été de même pour les contacts avec les clients. Après les rendez-vous en face à face, nous avons soudain dû passer à la vidéo et aux appels téléphoniques. Et cela ne s'est pas toujours bien passé.

Build Software s'est rapidement rendu compte qu'il devait faire preuve de créativité pour offrir à ses clients le meilleur contact possible. "C'est alors que l'idée de passer d'une ligne téléphonique analogique à une ligne numérique a refait surface. De plus, nous avions trois souhaits qui pouvaient facilement être mis en œuvre via une telle ligne numérique : un transfert interne fluide, un message de bienvenue et une ligne joignable en permanence avec un répondeur intelligent", explique Ines Van Roie.

Message de bienvenue et répondeur intelligent

"Ces exigences n'ont posé aucun problème à EuroSys, qui a pu rapidement commencer à installer cette ligne numérique. C'était une courbe d'apprentissage pour nous deux, mais dans l'ensemble, l'installation s'est déroulée sans problème majeur. Bien sûr, il y a eu quelques problèmes initiaux, mais ils ont toujours été résolus rapidement et correctement grâce à notre contact chez EuroSys", déclare Ines Van Roie.

Désormais, les clients sont accueillis par un message lorsqu'ils appellent, et s'ils le font en dehors des heures de bureau, ils entendent un message spécialement conçu à cet effet. "En outre, grâce à MS Teams Telephony, nous avons également la possibilité de transférer automatiquement un message vocal à une personne ou à un service qui est libre d'aider le client. De cette manière, nous réduisons considérablement le temps d'attente de nos clients", a déclaré Ines Van Roie. Cette initiative a-t-elle été bien accueillie par les clients eux-mêmes ? "Ils sont très satisfaits de la façon dont les choses se passent maintenant. Auparavant, notre personnel pouvait être indisponible, ce qui signifiait qu'ils devaient attendre. Ce n'est plus le cas aujourd'hui. Désormais, nous vérifions en interne qui est disponible, de sorte qu'il y a toujours quelqu'un de prêt pour nos clients.

Plus de flexibilité, moins de coûts

"Le fait que nous puissions conserver nos numéros personnels en interne dans l'environnement MS Teams était très rassurant. De plus, EuroSys nous a complètement déchargés de cette tâche et a contacté Destiny pour s'assurer que ces numéros, qui étaient à l'origine chez Telenet, étaient portés sur notre nouvelle ligne numérique." Outre la nécessité de la numérisation, ce projet était également une excellente occasion pour Build Software de ne plus être lié à un fournisseur traditionnel, tout en conservant les avantages tels que le numéro personnel. "En outre, cela apporte une certaine flexibilité : vous organisez le trafic téléphonique en ligne et vous pouvez passer des appels depuis votre ordinateur portable, votre tablette et votre smartphone", explique Ines Van Roie.

De plus, non seulement il y a une liberté en termes de support, mais on peut aussi passer par MS Teams Téléphonie déterminer facilement qui répond au téléphone. Comme l'explique Ines, "de cette manière, vous réduisez le temps d'attente du client et vous le transférez facilement à un employé qui est certainement disponible, ce qui nous permet d'éviter que les appels restent en attente auprès d'un seul employé".

Le personnel d'assistance dispose également d'une plus grande flexibilité : "Les membres du personnel d'assistance peuvent communiquer entre eux et demander à un client d'appeler, sans qu'il soit nécessaire d'organiser au préalable une réunion d'équipe. Mais les avantages ne s'arrêtent pas là", assure Ines Van Roie. "Par exemple, un autre avantage est l'image financière, car il est beaucoup plus intéressant de téléphoner par l'intermédiaire de Teams. MS Teams Téléphonie que par l'intermédiaire d'une ligne analogique chez un opérateur de télécommunications. En effet, vous appelez en ligne et les tarifs sont nettement moins élevés. L'investissement que nous avons fait pour cela n'est pas à la hauteur des coûts que nous économisons grâce à un PBX (numérique) basé sur le nuage".