Vlinvesta gaat van versnippering naar centralisatie

Mieke Waeyenbergh, Corporate Operations Manager bij Vlinvesta, vertelt: “Vlinvesta is een holding in volle groei. Om die groei te bewerkstelligen en om alle IT-uitdagingen aan te pakken, werken wij samen met EuroSys. Toen onze interne IT-manager bij ons is weggegaan, hebben wij ervoor geopteerd om het IT-verhaal met EuroSys aan te pakken. Zo komt het dus dat er elke voormiddag een Support Desk Engineer van EuroSys aanwezig is op kantoor. We hebben twee verschillende support engineers die elkaar afwisselen. Zij doen de dagdagelijkse opvolgingen en werken geregistreerde tickets af. Daarnaast komt er ook twee dagen in de week een Expert Service Engineer die zich bezighoudt met de moeilijkere tickets, de infrastructuur, het serviceplan en die mee oplossingsgericht helpt denken.”

Verschillende engineers in één bedrijf, dat vraagt wel wat structuur. “Wij werken met een algemeen ticketsysteem. Elke user die een IT-probleem heeft, logt een ticket en dat komt dan bij mij terecht. Ik geef dat een prioriteit of een status en ik wijs het ook toe aan een engineer. Ofwel aan een support engineer ofwel aan de expert service engineer. Zij moeten dan de ticketjes opvolgen en tijdig oplossen,” aldus Mieke.

Eén aanspreekpunt bij Vlinvesta

Dankzij het ticketsysteem loopt het oplossen van IT-problemen beter. Maar het was voor sommige collega’s wel een aanpassing. “Vroeger liep iedereen bij IT binnen om zijn probleem onmiddellijk aan te pakken. Dat was echter niet langer houdbaar. Je hebt natuurlijk problemen die effectief een grotere impact hebben dan anderen. Ik zit daar nu als filter tussen om aan te duiden welke problemen echt dringend zijn,” vertelt Mieke nog.

Structuur over alle ondernemingen heen

De engineers van EuroSys lossen trouwens niet alleen dagdagelijkse IT-uitdagingen op, ze helpen Vlinvesta ook om structuur aan te brengen in alles wat met IT te maken heeft. Medewerkers hebben namelijk heel specifieke en uiteenlopende behoeften. Mieke: “Sommigen werken regelmatig van op afstand, anderen hebben enkel een vaste werkplek op kantoor en nog anderen moeten regelmatig de baan op voor werfbezoeken. Verder maken we gebruik van SharePoint om onze onderlinge inventarissen, manuals en documentatie uit te wisselen. Dankzij deze leidraden kunnen we efficiënter en beter werken. Ook qua structuur op onze server staan we er beter voor, wat belangrijk is voor onze security en back-ups.”

Regelmatige opvolgmomenten met EuroSys

Vlinvesta heeft niet alleen contact met de engineers die over de vloer komen, maar ze bespreken ook maandelijks de stand van zaken met de Operations Manager, de COO en de accountmanager van EuroSys. Tweewekelijks heeft Mieke zelf ook nog een online meeting met de Operations Manager om de dringende open topics en issues te overlopen. Met de accountmanager bespreken ze vooral technische zaken en infrastructuur. Met de Operations Manager gaat het meer over het operationele en eventuele problemen die er zijn of die aangepakt moeten worden.

Goede wisselwerking

“Omdat onze infrastructuur ingewikkeld is, zijn we zeker niet de gemakkelijkste klant. Maar de wisselwerking loopt vlot,” vertelt Mieke. “Ze denken mee naar oplossingen en ze staan open voor suggesties langs onze kant. We melden het ook als er iets niet werkt, zodat men daarvan op de hoogte is en EuroSys dit mee kan nemen naar eventuele andere klanten.”

Wat brengt de toekomst?

Ook vandaag blijft Vlinvesta nauw samenwerken met EuroSys om de IT-uitdagingen en infrastructuur verder te optimaliseren. “We blijven nieuwe IT-uitdagingen aangaan en we weten dat we ook in de toekomst daarvoor op EuroSys kunnen vertrouwen,” besluit Mieke. “Er zijn natuurlijk nog zaken die aangepakt moeten worden, maar de dagdagelijkse tickets zijn voorlopig onder controle.”